情景演練圍繞公司與客戶日常遇到問題展開，通過前期整理，共計19類，33個問題。即有現(xiàn)場服務(wù)領(lǐng)域，如急需派人服務(wù)、儀表測量問題、協(xié)助其他設(shè)備維護需求、客戶配合等問題，也包含公司內(nèi)部領(lǐng)域，如生產(chǎn)問題、發(fā)貨問題、標氣問題、儀表質(zhì)量問題、預(yù)處理等問題。在杭400熱線支持工程師和經(jīng)驗豐富的區(qū)域經(jīng)理扮演“客戶”角色，向新員工們一一提出問題，由新員工進行現(xiàn)場溝通回答，與客戶打交道多年、擁有豐富溝通經(jīng)驗的兩位評委對每位新員工的溝通進行點評，指出溝通過程中的恰當反饋和不恰當表述，同時對每個問題分享了良好溝通的理念和具體方法。
通過情景演練，大家紛紛表示這樣的方式真實性強，在演練中作為“當事人”能夠直接體會到不同溝通方式在客戶處造成的不同影響。在遇到問題時，與客戶溝通恰當將產(chǎn)生積極的效果，大事化小、小事化無，最終贏得客戶滿意、保護和提升公司形象，并為客戶和公司爭取最大的利益；相反，不恰當?shù)臏贤?，效果適得其反，小事變大事，不僅損害公司形象和利益，還會導(dǎo)致客戶不滿意和黏性降低。
客戶溝通情景演練是工業(yè)事業(yè)部工程中心提升工程人員溝通能力培訓(xùn)方式上的一次有益嘗試，近年來工業(yè)事業(yè)部工程中心一直倡導(dǎo)“煉精湛技術(shù)、創(chuàng)品牌服務(wù)”部門文化，強調(diào)“卓越服務(wù)、客戶至上”的工程服務(wù)理念，通過加強工程技術(shù)能力培養(yǎng)和提升工程服務(wù)人員良好交流、溝通能力，努力為客戶提供卓越的工程服務(wù)，為促進公司與客戶良好和諧關(guān)系貢獻力量。
